讓顧客不留遺憾
新樂店珠寶項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：李 慧
一天，我在梳理會(huì)員時(shí)發(fā)現(xiàn)，顧客郭女士即將生日。我發(fā)信息告知她，我們準(zhǔn)備了一份精美的生日小禮品，并打電話提前為其送去了生日祝福。
當(dāng)顧客開心地來到柜組領(lǐng)取小禮品時(shí)，我們當(dāng)面再次為其送上了生日祝福。顧客驚喜地表示：“我已經(jīng)很多年沒過過生日了，沒想到今年第一個(gè)打電話提醒我快過生日的竟然是你們！”在與顧客聊天過程中了解到，顧客有一條最心愛的項(xiàng)鏈，M鉤斷了一節(jié)，顧客詢問我們有沒有一模一樣的款式，想換新一下?？紤]到這是顧客最喜歡的項(xiàng)鏈，在換新時(shí)還需要付工費(fèi)，為了幫助顧客省錢，我讓顧客回家后拍照給我看看現(xiàn)狀。
顧客拍來照片后，我發(fā)現(xiàn)只斷了一小截，通過維修不會(huì)影響佩戴。于是我將維修的方法告訴了顧客，征得顧客同意后，我讓顧客將項(xiàng)鏈帶到柜組，通過維修、整形、清洗，顧客的項(xiàng)鏈又恢復(fù)到了原來的狀態(tài)。顧客非常滿意，并夸我們幫她省錢了。
后來，郭女士表示，想在生日當(dāng)天制作一束氣球花束送給自己，她自己已經(jīng)買了工具，問我們能否幫她一起制作。她說自己按照教程做過，就是做不好。為了不讓顧客留下遺憾，我讓顧客將教程發(fā)給我，我結(jié)合柜組同事一起查看教程，經(jīng)過反復(fù)練習(xí)，終于幫顧客制作出了成品。
顧客將一大束氣球花抱在懷中非常興奮，并很開心地讓我們幫其再選一對(duì)耳飾，作為自己的生日禮物。于是我們結(jié)合顧客的需求及愛好，為其推薦了合適的款式，顧客高興地離開了柜組。
主動(dòng)提供貼心服務(wù)
衡水店市場(chǎng)童裝項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：李珊珊
一天頂崗時(shí)，三位女士著急地問我?guī)谀?，我為顧客指明了去處。其中一位女士說：“你倆去吧，我不去?！蔽腋嬖V不去廁所的顧客可以進(jìn)廳歇會(huì)兒，這兒有沙發(fā)。
女士表達(dá)感謝后往沙發(fā)位置走去。這時(shí)我發(fā)現(xiàn)女士半袖側(cè)邊的皮筋壞了，綁了好幾圈，便說：“我看您半袖上的皮筋壞了，怎么也是在這兒等著，我找個(gè)半袖您先換下來，我給您修修?！彪S后，我給女士找了件版型偏大的童裝半袖讓她先穿上，然后很快開始修補(bǔ)。不一會(huì)兒就修好了。
這時(shí)上廁所的兩位女士也回來了，其中一位說“你咋還試了件童裝呀？”女士說：“人家這個(gè)服務(wù)員看我半袖上的皮筋壞了，給我修了修。”說著去試衣間把自己的衣服換上了。從試衣間出來后，女士對(duì)我說：“真是太感謝了，也沒買你們的衣服?！蔽艺f：“您太客氣了，這是我們應(yīng)該做的。您平時(shí)要是有需要修補(bǔ)的衣物，也可拿過來，我們給您免費(fèi)修補(bǔ)?！?/span>
女士再一次對(duì)信譽(yù)樓的服務(wù)表達(dá)了贊美，兩名同伴也頻頻點(diǎn)頭認(rèn)可，然后滿意地離開了。
給顧客送貨
深州店食品用品部供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員：高曉麗
中午銀臺(tái)喊送貨，聽見后我就往銀臺(tái)去了。需要送貨的是位女士，她買了很多東西，車停在北停車場(chǎng)。推著車的過程中，女士很不好意思地說：“要不是買的東西太多太沉，我就不麻煩你們了。”我趕緊回答顧客：“不麻煩的，咱們是有這項(xiàng)服務(wù)的，而且這推著車不沉。以后咱要是買的東西多了，就讓銀臺(tái)喊人幫忙送車上去?！迸柯牶蟊硎荆拖矚g來信譽(yù)樓買東西，服務(wù)好，還熱情。幫顧客把東西放車上后，顧客說還要去樓上逛逛。
回去的過程中，碰到兩位顧客帶著孩子，拿了挺多東西都挺沉的。我忙上前讓顧客把東西放車?yán)?，我給送車上去。顧客不好意思地說不用了，我說：“這么些東西提著怪沉的，而且停車場(chǎng)車多，孩子得看緊了。用車推著又不累。”顧客看我這么堅(jiān)持，就把東西放車上了。剛剛和我一起的那個(gè)女士看我去幫助這兩位顧客，沖我比了個(gè)大拇指。幫兩位顧客把東西送車上去后，我又把商廈的送貨服務(wù)說了一次。
其實(shí)還是有很多顧客不知道我們的送貨服務(wù)，每次顧客買的東西多了，我都會(huì)跟顧客說結(jié)賬的時(shí)候讓銀臺(tái)喊人送貨。路上看到顧客需要幫助，也主動(dòng)幫忙送一下貨，目的就是盡可能地讓顧客在信譽(yù)樓有更愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)。
幫顧客翻新蠶絲被
任丘店針紡百貨項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：崔麗麗
一位阿姨來到我們柜組，看到柜組墻上掛著蠶絲的絲胎，問我們這兒是不是做蠶絲。我告訴顧客是的，阿姨說：“我就愿蓋蠶絲被，蓋著特別舒服，輕薄。可好是好，就是不能拆洗?！蔽颐靼琢税⒁痰念檻]：“雖然蠶絲不可以洗，但是被套是可以拆下來洗的?！卑⒁毯荏@訝地說：“是嗎？我的蠶絲被都用5年了，我正發(fā)愁怎么弄呢！”我笑著說：“這樣吧阿姨，您有時(shí)間把被子拿過來，我?guī)湍??！?/span>
第二天，阿姨把被子拿了過來。我利用柜組不忙的時(shí)間將被罩拆了下來，讓阿姨拿回清洗，洗干凈晾干后又拿回柜組，我和另一位同事一起幫阿姨把洗好的被面和芯用針線仔細(xì)縫好。當(dāng)阿姨看到干凈、平整的被子時(shí)非常感動(dòng)，一個(gè)勁兒地說：“姑娘們的針腳真細(xì)，信譽(yù)樓的服務(wù)真好?！?/span>
日常接待中，我們經(jīng)常會(huì)遇到需要給蠶絲被翻新、清洗的顧客，這是針棉項(xiàng)目貼心服務(wù)中的一項(xiàng)，是常規(guī)接待，所以我們并沒有放在心上。沒想到前幾天阿姨帶著幾位朋友來到柜組，一來就對(duì)我說：“朋友想買蠶絲被，我想你們的服務(wù)這么好，商品肯定差不了，這不我就把她們都帶過來了?！弊詈笪覀儙椭⒁毯退呐笥讯歼x購(gòu)到了合適的商品。
此后，阿姨每次來到信譽(yù)樓，都會(huì)來我們柜組待會(huì)兒再走。
視客為友不是一句口號(hào)，是需要我們每一位員工為顧客提供溫暖、感動(dòng)的服務(wù)，贏得顧客的信賴和認(rèn)可。
讓顧客得到該得的利益
曲陽(yáng)店電子項(xiàng)目供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員：石雨晴
前些天，華為對(duì)之前購(gòu)買折疊機(jī)的顧客贈(zèng)送一年的碎屏險(xiǎn)，需要顧客拿著手機(jī)到售后領(lǐng)取，活動(dòng)截止到6月20日。這個(gè)政策非常好，于是我們第一時(shí)間回訪了之前的老顧客，很多顧客都覺得非常合適，紛紛到售后領(lǐng)取。
其中有位顧客買手機(jī)是送朋友，但因朋友不在本地，感覺比較麻煩，就表示不領(lǐng)了。我和顧客又詳細(xì)說明了碎屏險(xiǎn)的好處：折疊屏本身屏幕貴，真要碎了需要3000元換屏，領(lǐng)了保險(xiǎn)后換屏免費(fèi)，只收取199元服務(wù)費(fèi)，是非常合適的。顧客聽后表示確實(shí)很好，但朋友在外地，也沒辦法。
我和顧客說：“不用擔(dān)心，我們一定想辦法讓您領(lǐng)上?！焙皖櫩痛_定了手機(jī)使用的地區(qū)，我在華為官網(wǎng)查詢了當(dāng)?shù)氐氖酆蠛碗娫?，咨詢是否可以異地領(lǐng)取，售后表示可以領(lǐng)取。于是我第一時(shí)間將領(lǐng)取地址和電話發(fā)送給顧客。第二天，顧客發(fā)信息說領(lǐng)上了，表示感謝。
看到顧客的信息，我覺得心里非常溫暖。通過我的努力沒有讓顧客吃虧，讓顧客享受到了應(yīng)有的權(quán)益。
點(diǎn)滴行為踐行視客為友
棗強(qiáng)店人事部專員：焦玉旋
作為后勤崗位，服務(wù)對(duì)象主要為前勤干部員工，服務(wù)顧客的機(jī)會(huì)較少。但通過系列培訓(xùn)后，我深入理解了后勤崗位也可以從點(diǎn)滴行為踐行視客為友理念。下面分享一下近期發(fā)生在我身邊的案例：
一、點(diǎn)滴服務(wù)體現(xiàn)后勤崗位素養(yǎng)。
一天中午下班在超市購(gòu)物時(shí)，碰到一位帶孩子坐著輪椅的女士，孩子也就8歲的樣子，非常懂事地幫助媽媽推輪椅、選商品。在銀臺(tái)交款時(shí)，正好我與這位女士一同到了銀臺(tái)，女士很客氣地讓我先交錢，我立即禮讓，表示讓女士先交錢，并幫女士將手中的商品拾到了收銀臺(tái)上。
等到交完款，我突然想起正北門口有一個(gè)斜坡，孩子比較小，推著媽媽下坡肯定不安全，于是我快速走出去詢問需要不需要幫助。一開始女士很不好意思，但是看到斜坡后就接受了幫助。我小心地將輪椅推下斜坡，并詢問他們的目的地，得知她們的車就在后院停車場(chǎng)等著，考慮孩子推過去路程較遠(yuǎn)，我就陪同將顧客推到了停車處。將顧客送上車，顧客連聲感謝。那一刻，為顧客提供貼心服務(wù)的價(jià)值感油然而生。
二、后勤也需了解顧客需求，針對(duì)需求提供滿意服務(wù)。
一天，一位顧客到科室咨詢招聘崗位。通過了解，她目前的狀態(tài)不適合我們的空缺崗位。但感受到顧客迫切想找工作的心情，我將供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員的崗位做了推薦。發(fā)現(xiàn)顧客感興趣后，我及時(shí)將顧客帶到相應(yīng)柜組與負(fù)責(zé)人了解崗位的詳細(xì)情況。顧客非常感激。
作為招聘部門，經(jīng)常會(huì)接收到報(bào)名人員的咨詢，不管是電話還是科室咨詢，作為職能科室的我們，要充分聆聽、給予回復(fù)，讓應(yīng)聘者充分感受到尊重。
以上這些看似微不足道的行為，不僅加深了顧客對(duì)于企業(yè)的信任，也彰顯了企業(yè)視客為友理念的落實(shí)。在后勤崗位上，我們同樣可以通過點(diǎn)滴行動(dòng)實(shí)踐視客為友理念，為每一位顧客創(chuàng)造美好的和信譽(yù)樓相遇的體驗(yàn)。
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