重視顧客信息反饋
清河店市場童裝項目柜組主任：周英會
晚上9點左右，企微上一位顧客發(fā)來消息：“你好，我今兒在一樓超市買了點兒水果，回來一吃發(fā)現(xiàn)都爛了，這怎么辦呀？”雖然不是我負責(zé)的項目，但我感覺顧客能告訴我就是對我的信任，于是我仔細詢問了下情況。原來，顧客晚上7點左右在超市買了4個處理的山竹，回家吃的時候發(fā)現(xiàn)壞了兩個半，好心情一下沒了，就把壞了的都扔了。因為對超市項目的售后不是太清晰，我跟顧客說明天一早我向售后部門反饋后再給予回復(fù)。
第二天一上班，我就把聊天記錄截圖發(fā)給了綜合管理部的同事。同事反應(yīng)速度也很快，立馬讓我給顧客要了消費記錄，給顧客把山竹退了。同事告訴我處理結(jié)果后，我跟顧客回復(fù)說：“您好，售后人員把您購買山竹的錢退回了，請您查收一下?！?/span>
顧客過了一會兒回道：“收到了，真是太感謝了！”我回道：“不客氣，給您帶來了不好的體驗，應(yīng)該是我們給您道歉。以后有什么問題，也歡迎您及時反饋，以幫助我們更好地改進工作?！鳖櫩陀诌B連道謝，說：“我記得你是賣童裝的，昨天也不知道找誰了，就聯(lián)系了你，麻煩你了。”我回復(fù)道：“不麻煩，以后再有什么問題您直接找我就行?！?/span>
雖然顧客反饋的售后問題不是我負責(zé)的項目，但能反饋給我，也是出于對我們商廈的信任，相信我們會給她妥善解決。為了不辜負這份信任，我們一定要落實好首應(yīng)制，重視顧客的反饋信息，積極想辦法幫顧客解決。
清河店品牌童裝項目導(dǎo)購員：李留平
前天晚上馬上就要閉店了，在我去涮墩布的時候發(fā)現(xiàn)一位阿姨焦急地在西北門口轉(zhuǎn)悠，嘴里不停地說著什么。想到顧客可能有比較著急的事，我趕緊上前詢問：“阿姨，有什么需要幫您的嗎？”阿姨說：“你們這門關(guān)了，我要去樓上退衣服，是不是已經(jīng)下班了？看來是來不及了，孩子給我買的衣服不合適，因為在外地剛回來所以耽誤了幾天，怕時間長了不給退了?！蔽亿s緊安撫阿姨道：“不要著急，沒事的，我給您看看。”接過衣服一看是四樓女褲的，看了看時間，馬上要8點了?？紤]到阿姨上了年紀，不一定能很快找到，我便對阿姨說：“這是四樓女褲的，我?guī)^去吧，時間應(yīng)該來得及。這邊的門關(guān)閉了，我?guī)邧|北門口?！卑⒁陶f：“你這么忙，我自己找找吧?！蔽艺f：“沒事的?！闭f著，就帶著阿姨上了四樓。把阿姨交給該柜組的同事，說明原因后，我才放心離開。
珍惜到店的每一位顧客，充分了解并滿足顧客的需求，力所能及地幫顧客解決問題，我是自豪的信譽樓人。
接待好售后顧客是我們的責(zé)任
鹽山店品牌女裝項目導(dǎo)購員：馬小雪
一天我正在頂崗，微信收到一位顧客的信息，表示在一樓超市購買的醬牛肉出現(xiàn)了問題，詢問我是否可以幫忙要個聯(lián)系方式。聽完顧客的描述，我立即給顧客道歉：“對不起，給您帶去不好的購物體驗了，我馬上去相應(yīng)柜組給您解決?！?/span>
說完我快速去到相應(yīng)柜組，將顧客的情況做了反饋。想到顧客的商品出了問題情緒比較激動，且此柜組的同事和顧客又不熟，怕在解決過程中會因為語言不到位產(chǎn)生誤會而讓顧客更不滿意，于是，我主動協(xié)助此柜組的同事共同幫助顧客解決問題。過程中我先與同事確定好方案，又征求了顧客的意見，因為和此顧客比較熟，顧客很高興地同意了解決方案，并且一直對我表示感謝。能夠幫助顧客更快地解決問題，同時也能幫助同事們解決客訴，我覺得很有成就感，也非常開心。
幾天后顧客來到柜組，再次對我的服務(wù)給予了肯定，并且讓我結(jié)合她的需求幫她選購了一件商品。
接待好售后顧客是我們所有人的責(zé)任，哪怕顧客反饋的商品不是我們柜組的，我們也應(yīng)該立即幫助顧客解決問題。提升顧客滿意度，我的責(zé)任。
舉手之勞，贏得信任
墾利店品牌男裝項目導(dǎo)購員：王麗梅
一位老顧客在微信上聯(lián)系我，問我認不認識圖片上這個品牌的衣服，是從信譽樓買的。我看了看，我們沒有經(jīng)營過，不認識，然后又在網(wǎng)上搜了一下，也沒有識別到這個牌子。
于是我詢問顧客衣服是從幾樓買的，顧客說只記得是從三樓買的，具體哪個柜組也記不清了。聽到顧客語氣有點焦急，我忙問顧客怎么了，顧客說衣服出了點問題。我讓顧客把問題圖片拍過來。照片發(fā)過來后，我發(fā)現(xiàn)原來是衣服出現(xiàn)了嚴重的掉色。
我想到如果顧客購買時有積分是可以查到柜組的。于是我詢問顧客當(dāng)時有沒有積分，顧客說有，隨后我用電話教顧客從信譽樓會員系統(tǒng)上找到了這個柜組的名稱。然后我又找到該柜組的電話發(fā)給了顧客。很快，顧客的問題得到了解決。顧客在微信里給我發(fā)了一個大大的笑臉。
只要懷揣一顆為顧客著想的心，一定會收獲越來越多顧客的滿意。
幫助老顧客買衣服
泊頭店女裝項目導(dǎo)購員：代瑞華
我正好下班，老顧客韋姐給我發(fā)了一張阿迪達斯品牌的褲子圖片，她表示圖片是她在小紅書看到的，覺得很好看，不知道信譽樓阿迪達斯品牌有沒有這個褲子。收到顧客的信息我便來到五樓阿迪達斯品牌，找到了這條褲子，為顧客拍攝了視頻，告知了韋姐這條褲子的版型面料，還按照韋姐的穿衣喜好為這條褲子搭配了一件短款T恤。韋姐收到視頻和圖片非常滿意。我把阿迪達斯員工的聯(lián)系方式推給了韋姐，顧客表示馬上跟她們聯(lián)系隔空支付。支付完畢后韋姐發(fā)來信息跟我道謝：“買衣服就愿意找你當(dāng)參謀，每次都能選到合適的！”
能夠得到顧客的信任，我心中的成就感也滿滿的。
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