打造服務(wù)名片
石家莊玉華店童裝童鞋內(nèi)衣運營經(jīng)理：秦景麗
作為運營經(jīng)理，我對于“打造商廈服務(wù)名片，成為顧客品質(zhì)生活顧問，促進員工成長”工作，是從以下幾點開展的：結(jié)合三星優(yōu)導(dǎo)制定服務(wù)名片計劃，與綜管部劉芳分析確定人員的服務(wù)優(yōu)勢，并且與項目經(jīng)理達成共識，以推進員工專業(yè)度作為關(guān)鍵點。
一、與員工共識：
在剛確定人選的時候，我與三星優(yōu)導(dǎo)王彥珍溝通，但她覺得不知道怎么做。我告訴員工，這項工作是一個新名詞，看起來很陌生，但是細想下來，服務(wù)名片就是將咱的優(yōu)勢讓更多顧客知道，為顧客解決更多的問題。彥珍體會到了，自己是三星，服務(wù)名片推廣的意義和目的是讓優(yōu)秀復(fù)制、為顧客解決問題、讓員工有價值感成就感，這不是負擔，而是前進的動力。
二、與彥珍梳理推進思路。
第一步：明確目標：你很優(yōu)秀，要把自己的專業(yè)度“賣出去”，成為商廈服務(wù)明星，為更多的顧客服務(wù)。
第二步：結(jié)合項目特點培養(yǎng)忠誠顧客，建立無商品推廣寶媽群，讓顧客無負擔進群。針對不同階段的寶媽做針對性育兒服務(wù)，為顧客答疑解惑，得到顧客的認可。
第三步：用視頻推廣形式，把專業(yè)度推送出去（彥珍有育兒師、育嬰護理、推拿等3個育兒師證）。對于應(yīng)季的防曬選擇、小兒推拿、皮膚常見問題的解決等，多平臺推送了18個視頻，瀏覽量達到了3萬+。
第四步：用專業(yè)為顧客解決實際問題。經(jīng)過一段時間的推廣，彥珍的專業(yè)得到了越來越多顧客的認可，顧客通過群聊、私聊、電話等方式咨詢問題，彥珍也一一為顧客做了解答，并且跟進顧客的實際效果。
案例：一位7、8個月孩子的寶媽，晚上11點非常著急地給彥珍打電話，說是堵奶嚴重。由于寶寶感冒剛剛好，寶媽不想出去按摩。彥珍首先安撫了寶媽情緒，在電話里詳細講解了排奶的手法。通過彥珍的講解，寶媽的奶逐步排出，寶媽對彥珍非常感謝。
第五步：讓優(yōu)秀復(fù)制，帶動身邊人。在彥珍的帶領(lǐng)下，孕嬰項目建立了孕嬰育兒團隊，整個孕嬰項目的顧客滿意度越來越高。
三、跟進過程，每月進行梳理總結(jié)。
1、借助班前會，對于彥珍的優(yōu)秀做法多次進行分享，發(fā)揮標桿的鳴鶯效應(yīng)。
2、日常盯崗中，挖掘服務(wù)中的優(yōu)秀案例，在商廈、區(qū)域及集團內(nèi)呈現(xiàn)。
3、積極準備，借助機會爭取讓彥珍走出去。裕華區(qū)媽媽小屋“鑄愛”聯(lián)盟小課堂為玉華孕嬰項目設(shè)置了專場，彥珍多品類、多維度做了育兒知識產(chǎn)品講解，得到了裕華區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的認可。不僅讓彥珍走了出去，也讓玉華店的孕嬰項目走了出去，讓更多人了解了玉華店。
4、把優(yōu)秀呈現(xiàn)到區(qū)域項目、集團項目內(nèi)，用視頻、圖片推廣學(xué)習(xí)，成為商廈和項目內(nèi)的優(yōu)秀個人。
清晰服務(wù)名片打造的意義和目的，讓更多優(yōu)秀呈現(xiàn)復(fù)制，是每一位管理者的責任。在服務(wù)明星帶動下，充分落地視客為友，讓更多的人成為服務(wù)明星，會大大提升我們在顧客心目中的服務(wù)形象。
打造鞋項目優(yōu)勢服務(wù)名片
元氏店鞋、內(nèi)衣項目運營經(jīng)理：李桂霞
打造鞋項目優(yōu)勢服務(wù)名片，真正讓信譽樓好服務(wù)成為一張亮麗的名片，我是這樣開展工作的。
一、樹標桿，營造良好的氛圍，提升整體員工的積極性。
為了清晰現(xiàn)狀，鞋項目分別組織了3次開膠、開線、補漿、織補、修粘扣等技能比賽。通過比賽評選出了技能能手，讓她們帶動整體人員能力的提升——以技能能手為中心，提供具體的維修平臺供大家參考學(xué)習(xí)。我也結(jié)合項目特點制定重點研究的相關(guān)技能：開膠、開線、打理鞋是人人必須掌握的；男女鞋項目皮鞋磕碰的比較多，重點研究補漿技能；休閑鞋重點研究織補技能；童鞋重點研究維修粘扣技能。
通過一段時間的開展，呈現(xiàn)出了很多用心研究本職的優(yōu)秀人員。百麗柜組入職半年的員工晉勇琴，用心研究補漿技能，為了保證每雙鞋補出的漿沒有色差，穿著中不掉漿、不干不裂等，每天下班或不忙的時候就做練習(xí)，拿著舊鞋做實驗，經(jīng)常向優(yōu)秀能手請教，網(wǎng)上查詢補漿手法，甚至將老公學(xué)習(xí)汽車噴漆的一些技能運用到補漿中。通過不斷研究，現(xiàn)在各種顏色的鞋子都能補色，并且效果非常好。通過驗收，晉勇琴成為了商品部的補漿技能能手，6月份她自己給顧客補漿35雙鞋，得到了大家的一致好評。
我積極約綜合管理部經(jīng)理對勇琴進行表彰，進一步營造了學(xué)習(xí)的氛圍，帶動了其他人的學(xué)習(xí)積極性。
二、不斷用心研究本職工作，幫顧客解決問題，提升員工的能力。
通過一段時間的落實執(zhí)行，我又搜集顧客在鞋子美容方面還需要哪些幫助？
一次，一位女顧客拿了一雙斷面的鞋子來找男鞋項目的優(yōu)導(dǎo)閆軍靜維修。軍靜還不會這項技能，但她并沒有拒絕顧客，而是說：“讓我來想想辦法?！敝螅啻螄L試用膠粘、用線縫，都不行。通過網(wǎng)絡(luò)查詢，并向修鞋師傅請教，先把鞋底、鞋面分開，擦拭干凈，再把舊皮鞋的薄內(nèi)里墊進去，然后再分層用膠水粘牢固，終于修理成功了。
有了這項技能，軍靜工作中大膽、積極地向顧客介紹可以提供這項服務(wù)。6、7月，她共維修了14雙斷面鞋，得到了顧客的高度認可。
通過激發(fā)，大家積極投入研究工作中，王姣姣研究了皮鞋除皺，閆少紅研究了小白鞋頑固污漬的清洗，何夢麗研究了去除筆印，郝曉麗研究了帆布鞋染色，等等，真是百花齊放，各顯其能。
三、做好各種平臺的宣傳，提升服務(wù)名片的影響力。
我們拍攝小視頻，把維修前后的效果圖進行多渠道的宣傳，讓更多的顧客知道我們這項好服務(wù)。無論是瀏覽型顧客還是購買型顧客，我們都主動宣傳鞋子美容服務(wù)。無論是不是從我們商場買的商品，在力所能及的范圍內(nèi)都會給顧客做好維修。一名女顧客看到宣傳視頻，主動打電話和主任劉靜偉咨詢紐扣維修的問題。主任了解到顧客上班不能到商廈，孩子第二天著急穿，于是下了班主動上門給顧客維修，用專業(yè)的技能快速幫顧客解決了問題。顧客非常感動地說：“信譽樓的服務(wù)就是好，真的不只是說說，只有親身經(jīng)歷才知道?！边€有好多顧客，都是看到我們的宣傳來維修的，甚至有的顧客說：“我們?nèi)チ四成虉鼍S修，他們的員工說‘去信譽樓吧，信譽樓會維修’?！?/span>
通過近段時間的落實，4、5、6、7月份鞋項目共維修3220例，其中開膠1528例，排揎416例，補漿518例，開線352例，織補180例，斷面14雙，維修粘扣210例，換膛底2例。通過比賽評選出技能能手43人，其中補漿能手25人，織補能手8人，維修粘扣能手8人，斷面能手1人，帆布鞋染色1人。匯總了美容平臺12個，供大家參考、借鑒、學(xué)習(xí)。
用心學(xué)習(xí)工作，開心生活娛樂。在用心研究本職工作的道路上，我會繼續(xù)帶領(lǐng)員工研究學(xué)習(xí)，為更多的顧客解決問題，提供滿意服務(wù)，成為元氏老百姓心中的服務(wù)名片。
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