關(guān)注關(guān)愛敬業(yè)的員工
平山店總經(jīng)理：朱海池
當(dāng)責(zé)任感強(qiáng)的員工在工作中遇到阻礙時(shí)，會(huì)產(chǎn)生挫敗感，因?yàn)樗麄兏诤酢?/span>
一位非常優(yōu)秀的主任，提出不干主任了，我非常震驚。了解原因的過程中，得知她和項(xiàng)目經(jīng)理配合不好，主要是兩方面的矛盾：一是她認(rèn)為賣不了的商品她不要；二是她覺得對(duì)她的評(píng)價(jià)不公平。相關(guān)主管就這兩個(gè)方面也和她做了疏導(dǎo)溝通，但主管認(rèn)為該主任心態(tài)不夠平和，計(jì)較，需要引導(dǎo)。主任在感受經(jīng)營(yíng)壓力大并且認(rèn)為上級(jí)不認(rèn)可的情況下，提出不干主任了。
我在進(jìn)行了深入了解后得知，她不要的商品是經(jīng)過實(shí)際銷售不暢銷的商品，她希望補(bǔ)充她需要的，而且很堅(jiān)持，為此她甚至失眠。我在想：有多少主任能夠有這么大的勇氣在為自己柜組的利益堅(jiān)持？作為組織我們又為他們提供了多少有效的支持？對(duì)第二個(gè)問題的落實(shí)就更加容易了：這名主任是商廈的服務(wù)標(biāo)桿，在會(huì)員維護(hù)上明顯突出，柜組管理更是高標(biāo)準(zhǔn)。
接下來我與她溝通，對(duì)她為柜組的經(jīng)營(yíng)執(zhí)著堅(jiān)持提出表?yè)P(yáng)，同時(shí)把她為柜組著想的案例和全體主任分享：柜組交給大家，咱們就要切實(shí)為柜組利益負(fù)責(zé)，這樣公司才會(huì)放心。作為商廈和事業(yè)部，會(huì)給予大家最大的支持。對(duì)于第二方面，和她共同學(xué)習(xí)總裁講話：創(chuàng)造價(jià)值大的多得。同時(shí)傳達(dá)了項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)她的認(rèn)可與看重，希望她集中精力做出色的自己。
溝通幾天后，遇到主任，她已是激情滿滿，描繪著柜組下一步的突破方向。
第八期《信譽(yù)樓人》上總裁講話提到：“高標(biāo)準(zhǔn)不是把參考目標(biāo)變成目標(biāo)或必須完成的指標(biāo)，而是強(qiáng)調(diào)起心動(dòng)念，是對(duì)所做工作的期待……用好參考目標(biāo)變被動(dòng)工作為主動(dòng)工作，心里有對(duì)工作的追求，過程中能夠?qū)?biāo)參考目標(biāo)實(shí)現(xiàn)自我突破和自我超越，每天都能滿懷激情和希望。”我們的參考目標(biāo)管理其實(shí)就是激發(fā)、培養(yǎng)員工內(nèi)在的想要，滿懷激情地去創(chuàng)造、實(shí)現(xiàn)自己的期待。同時(shí)作為上級(jí)提供積極支持，幫員工掃清障礙，引發(fā)員工高能量的狀態(tài)，從而造就更多的敬業(yè)員工。
所以，作為管理者我們需自我審視：
一、越是敬業(yè)的員工希望達(dá)成目標(biāo)的意愿更加強(qiáng)烈，期望值更高，遇到障礙產(chǎn)生的挫敗感越強(qiáng)烈。這部分員工我們提供了哪些有效支持，從而讓他們能用積極的態(tài)度面對(duì)障礙？
二、我們的參考目標(biāo)，是否有利于員工將精力集中到最有價(jià)值的任務(wù)上，心無旁騖，持續(xù)精進(jìn)，還是在非重要工作和繁雜的工作流程中疲于應(yīng)付，心力交瘁？
三、作為組織是否能夠提供一個(gè)高效的支持環(huán)境，為員工盡可能高效完成那些首要任務(wù)提供支持，讓他時(shí)刻感受到，整個(gè)組織都在為他高目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供支持？
優(yōu)秀的個(gè)體是優(yōu)秀組織的產(chǎn)物。相信在我們的理念指導(dǎo)下，各級(jí)主管會(huì)用心領(lǐng)會(huì)公司意圖，積極投入到關(guān)注人、關(guān)注人的心理健康的工作中，這樣，我們企業(yè)一定會(huì)涌現(xiàn)出越來越多愛崗敬業(yè)的員工，助力企業(yè)蒸蒸日上。
區(qū)域服務(wù)體驗(yàn)感想：站在顧客角度抓工作落地
任丘店總經(jīng)理：榮 賓
近期區(qū)域安排了一次服務(wù)體驗(yàn)，區(qū)總要求各店綜合管理部經(jīng)理組織做分店互查，從顧客的角度全維度體驗(yàn)商廈各項(xiàng)服務(wù)工作的落地。體驗(yàn)后對(duì)各店做了匯總分享。結(jié)合本次服務(wù)體驗(yàn)，就我們店存在的問題談幾點(diǎn)個(gè)人的感受。
問題一：樓層內(nèi)的“索引”指示有的不夠準(zhǔn)確，提示不清晰。
過來自己和主管們轉(zhuǎn)賣場(chǎng)時(shí)也會(huì)關(guān)注類似問題，但是這種情況卻沒有被及時(shí)發(fā)現(xiàn)。隨著顧客需求的變化，今年我們對(duì)一些項(xiàng)目也做了相應(yīng)的調(diào)整，一部分明顯的“索引”跟著做了調(diào)整，但是由于沒有系統(tǒng)審視，造成了還有一部分“索引”沒有跟上調(diào)整，部分項(xiàng)目和“索引”不對(duì)應(yīng)，給顧客造成了困擾。
我立即組織相應(yīng)的主管做了整個(gè)商廈 “索引”的審視，將樓層、樓道內(nèi)的“索引”規(guī)范成了同樣的模板，摘除了部分無效區(qū)域的“索引”，這樣問題解決了，而且商廈環(huán)境也變得更清爽起來。
問題二：體驗(yàn)?zāi)笅胧視r(shí)，有男經(jīng)理在里面辦公，給人感覺不好。
商廈的母嬰室旁邊是手機(jī)維修處，手機(jī)維修處的旁邊是駐店項(xiàng)目經(jīng)理的辦公室，項(xiàng)目經(jīng)理集中辦公。因?yàn)檫h(yuǎn)程管理，所以經(jīng)常會(huì)有幾個(gè)人都在線上開會(huì)的情況，為了不受他人的干擾，有的經(jīng)理就會(huì)去隔壁的母嬰室“躲清閑”。這次服務(wù)體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)了這種現(xiàn)象，當(dāng)時(shí)我便思考：如果是哺乳期的顧客有需求去這個(gè)房間，那么看到里面的這一幕會(huì)怎么想？明明門口的提示牌上寫著使用人群，注明了男士禁止入內(nèi)。我對(duì)綜合管理部做了培訓(xùn)，也結(jié)合科室對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理們提了要求，明確了制度。
問題三：廁所區(qū)域的自動(dòng)掃碼取紙機(jī)掛在女廁所的門口，有男士掃碼用紙時(shí)需要在女廁所門口操作，但女廁所門口掛著的是短簾，造成隱私性不強(qiáng)。
通過分析，從使用的角度，男士掃碼取紙的少，所以掃碼取紙機(jī)從開業(yè)后就安裝在這個(gè)位置，再加上過來也沒有顧客反饋過，因此沒有太過關(guān)注這個(gè)問題。這次體驗(yàn)區(qū)域給我們提出來這個(gè)問題后，我們從顧客體驗(yàn)感的角度做了審視，并迅速做了調(diào)整。第一步將廁所門口的短簾更換成了長(zhǎng)簾，第二步對(duì)接掃碼取紙機(jī)廠家在男廁所內(nèi)安裝了取紙機(jī)，解決了男顧客在女廁所門口操作的問題。
通過以上幾個(gè)問題的分析與整改，我對(duì)于過來的工作做了自我反思，并組織經(jīng)理級(jí)干部就區(qū)域體驗(yàn)呈現(xiàn)的問題進(jìn)行思考。工作要多向內(nèi)看，才能發(fā)現(xiàn)問題。
近期商廈剛剛改造完停車場(chǎng)，施工后運(yùn)行的第一天我就要求科室主管去設(shè)身處地地體驗(yàn)，站在顧客的角度提問題。通過大家的體驗(yàn)、討論，安保部對(duì)十幾個(gè)問題進(jìn)行了改進(jìn)，提升了顧客停車和出入的便利性。
作為管理者，我們要多站在顧客的角度去體會(huì)、去感受我們的工作，多在一線頂崗，關(guān)注能夠影響顧客滿意度的每一個(gè)環(huán)節(jié)，這樣我們的工作才會(huì)做得更有意義、更有價(jià)值。
高標(biāo)準(zhǔn)的管理可以讓工作更輕松
黃驊旗艦店電子家電項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：王昆平
我們每個(gè)月的例行工作中有一項(xiàng)是倉(cāng)庫(kù)檢查。之前電子項(xiàng)目有幾個(gè)柜組的倉(cāng)庫(kù)效果一直不好，主任們總是說“太忙了沒時(shí)間整理”“貨太多了放不下”“我剛收拾好員工們又亂放”等等，主任們也覺得無奈和委屈。通過主任們的反饋和日常深入柜組倉(cāng)庫(kù)頂崗觀察，我也反思了自己的管理工作：要想讓這項(xiàng)工作達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)且不反彈，不能只提要求，而是要和大家一起想辦法解決問題。
首先，明確公司標(biāo)準(zhǔn)。我把公司檢查標(biāo)準(zhǔn)發(fā)給主任們，然后結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)與重點(diǎn)柜組的倉(cāng)庫(kù)面積及布局與主任一一探討：如何讓現(xiàn)有面積發(fā)揮足夠大的價(jià)值？不同商品應(yīng)該如何存放？比如商品、贈(zèng)品、大件、小件，是放儲(chǔ)物箱還是手提袋，列出統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各柜組間做好協(xié)調(diào)，同時(shí)教會(huì)員工如何存貨更合理。
其次，檢查要堅(jiān)持，幫助團(tuán)隊(duì)養(yǎng)成好習(xí)慣。在清晰和共識(shí)了標(biāo)準(zhǔn)以及提升計(jì)劃后，我不斷地檢查和跟進(jìn)，并把這一項(xiàng)工作列成強(qiáng)制化的例行工作。在檢查過程中，我做到以身作則，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提醒培訓(xùn)。如我在小米柜組倉(cāng)庫(kù)工作完成后，會(huì)有意識(shí)地把小凳子歸置好，如果有員工坐完沒收拾的，我也會(huì)及時(shí)放好并對(duì)本人做培訓(xùn)。同時(shí)對(duì)于做得好的柜組和個(gè)人，我做到及時(shí)、多場(chǎng)合表?yè)P(yáng)，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)意識(shí)到這項(xiàng)工作是影響團(tuán)隊(duì)秩序、影響接待顧客效率的一項(xiàng)重要工作。
同時(shí)，還要借助資源。年初門店推進(jìn)這項(xiàng)工作的時(shí)候，事業(yè)部也同步做了推進(jìn)，我及時(shí)結(jié)合項(xiàng)目經(jīng)理，對(duì)于重點(diǎn)柜組工作做好跟進(jìn)、檢查和表?yè)P(yáng)。
通過以上做法，在一段時(shí)間的堅(jiān)持下，效果顯著。現(xiàn)在我們倉(cāng)庫(kù)整體效果都非常好，尤其是小米、蘋果兩個(gè)柜組改進(jìn)效果及維持特別好，還得到了公司財(cái)務(wù)部和事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，倉(cāng)庫(kù)管理的照片還在公司得到了推廣。對(duì)于基礎(chǔ)工作的管理，一旦員工對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)清晰，并且形成習(xí)慣后，管理工作的開展真的會(huì)輕松很多。
引領(lǐng)下屬把著眼點(diǎn)放在想要的內(nèi)容上
萊蕪店男裝、童裝項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：景延群
一名主任找到我，表達(dá)了對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理某項(xiàng)工作安排的不理解，說心里不痛快。
我耐心傾聽主任的訴說，關(guān)注主任的感受，等主任平靜下來后，我和主任交流：“你希望這項(xiàng)工作干到什么樣，自己就滿意了？”主任表達(dá)了自己的想法。我繼續(xù)說：“那項(xiàng)目經(jīng)理是不是也希望干成這樣呢？”主任點(diǎn)頭?！澳敲茨銈兿胍_(dá)成的效果是一樣的，都想把工作做好，只是達(dá)成效果的方式方法不同而已?！?/span>
主任開始把情緒轉(zhuǎn)化為思考，表達(dá)了兩種方式的利弊。我聽后，表?yè)P(yáng)了主任主動(dòng)思考工作，想把工作做好的責(zé)任心，并表達(dá)了自己的感受：“如果我是項(xiàng)目經(jīng)理，有這樣的下屬會(huì)非常高興。”然后鼓勵(lì)主任積極和項(xiàng)目經(jīng)理溝通。
主任也許受視野因素的影響，也許受性格思維模式的影響，一時(shí)有轉(zhuǎn)不過彎來的時(shí)候。作為運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，我們要及時(shí)給主任積極正向的引導(dǎo)，引導(dǎo)大家在工作中擰成一股繩，把柜組經(jīng)營(yíng)搞好。情緒也是生產(chǎn)力，光明思維，讓我們的主任員工都能快樂地工作，我們的工作效果一定會(huì)越來越好。
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