張建港總裁在8月16日總裁會議上的講話摘要
一、關(guān)于商品質(zhì)量管理問題的強調(diào)。
上半年，公司營運部借助第三方專業(yè)平臺對商品質(zhì)量進行了檢查，發(fā)現(xiàn)我們在質(zhì)量管理方面還有很大的提升空間。在檢查過程中發(fā)現(xiàn)，鞋服項目吊牌標(biāo)識的合格率存在很大的問題，這個檢查結(jié)果提醒我們要審視過來的操作規(guī)范。以往我們對一些商品的標(biāo)準不夠清晰，只靠和職能部門的了解做簡單的規(guī)范管理，沒有和專業(yè)機構(gòu)對接過，對鞋服類商品的質(zhì)量管理還停留在低級階段，雖然這類問題并不會對顧客的人身健康造成傷害，但也體現(xiàn)出了企業(yè)管理的不規(guī)范，影響企業(yè)整體的品牌形象。超市項目標(biāo)準未執(zhí)行到位的有很多項，究竟是標(biāo)準存在問題還是管理問題，也需要去審視。一直以來我們自認為對食品安全方面非常重視，但近幾年也出現(xiàn)了一些問題，這些問題一定不是個案，說明我們的系統(tǒng)管理出現(xiàn)了問題。
視客為友不是口號，也不僅僅是對服務(wù)的要求，而是要設(shè)身處地地為顧客利益著想，給顧客提供保證質(zhì)量的商品。文化的落地不僅靠宣講，更要靠行動，最重要的是落實到干部員工的行為上，讓利益相關(guān)者都能感受到。商品質(zhì)量管理工作我們認為做了很多，但部分工作沒有完全落地，想和做之間的差異很大。企業(yè)與企業(yè)之間的差異，就是想法落地的程度。我們自詡為優(yōu)秀的一流企業(yè)，在一些方面做得確實十分優(yōu)秀，但在某些方面短板也很明顯，因此，我們既要有一流企業(yè)的自豪感，也不能盲目自大，要客觀地看到我們存在的問題和提升的機會。
通過質(zhì)量管理反饋出的問題，服裝項目的買手要注意，在進貨時是否會更在乎商品的價格而選擇質(zhì)量相對差一點、價格更便宜的商品。在走訪考察杭州供應(yīng)商工廠時了解到，同一款式的衣服有兩種不同的制作工藝，一種是工序較少、質(zhì)量較差但價格相對低一些的，另一種是價格高但質(zhì)量相對好一些的，我們在進貨時更傾向于價格低的商品，這樣一來就偏離了我們的定位。我們的定位是高品質(zhì)、平價格，圍繞定位我們應(yīng)該選擇與S級工廠合作或者即使是和一般中流企業(yè)合作也要選擇質(zhì)量更好的商品，提出更高的要求。
當(dāng)然，我們既要看到問題也要看到機會。過來我們對于標(biāo)準不清晰，各級干部對標(biāo)準的重視程度不夠，業(yè)務(wù)人員掐尖組貨的習(xí)慣使商品組合、商品調(diào)性還有很大的提升空間，未來通過一些知名項目的組合再加上國際名品的引進，一定會做得更好。更重要的是一定要堅定信念，堅定我們的定位，讓顧客在商品方面也能感受到視客為友，讓干部員工的價值感得以體現(xiàn)，也讓我們的企業(yè)使命得到進一步的實現(xiàn)。
二、關(guān)于賣場與線上清爽度問題的強調(diào)。
關(guān)于“清爽”我們提了很多年，但一直沒有做好。從賣場來講，特別是在之前進銷一體的模式下，一線干部員工自主性強，靈活度高，引進一個新商品就增加一項宣傳內(nèi)容，日積月累整個柜組的商業(yè)氛圍就很濃郁，門店基于經(jīng)營情況也會在商廈的柱子上和墻面上張貼宣傳內(nèi)容。但后來我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)廣告宣傳遍布商廈時反而起不到好的宣傳效果，還會讓顧客感覺賣場凌亂不堪，沒有秩序。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和賣場環(huán)境是一個道理，我們微信朋友圈的宣傳鋪天蓋地，同一位顧客每天要接收來自多個項目員工的宣傳推送，這對顧客來說就是很大的干擾。
在出國考察時，日本和一些歐美國家給我的感受就是很干凈、很清爽，但我們對于清爽的追求做了很長時間，依舊沒有改觀。我們的想法和真正落地之間差距很大，卻總習(xí)慣性認為自己做得非常好，認為做了就是做好了。我們的特點是領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)多，但是跟進驗收少，制定標(biāo)準制度多，但落實、優(yōu)化少，是非常典型的虎頭蛇尾。過去在進銷一體的模式下，通過企業(yè)文化的加持，柜組的干部員工能夠自主自發(fā)地開展工作，問題暴露得并不明顯，但現(xiàn)在公司是系統(tǒng)化鏈條式管理，是事業(yè)部垂類管理與平臺方相結(jié)合，專業(yè)化管理更加突出。在這種模式下，一定要清晰我們想做什么、我們的問題是什么，才能真正把工作做好。
三、平臺方要立足本職發(fā)揮自我價值。
近幾年，組織架構(gòu)從樓層經(jīng)理、商品部經(jīng)理調(diào)整到區(qū)域，區(qū)域項目經(jīng)理、事業(yè)部經(jīng)理調(diào)整到集團，再到集團事業(yè)部的營采分離，實現(xiàn)了四步調(diào)整。調(diào)整后我們發(fā)現(xiàn)事業(yè)部的問題很多，需要不斷迭代。一方面，之前進銷一體的低端供應(yīng)鏈和我們的運營水平都需要提升，商品競爭力和運營專業(yè)化都需要增強；另外一方面，分成兩個系統(tǒng)后，區(qū)域總經(jīng)理、門店總經(jīng)理對事業(yè)部關(guān)注較多，發(fā)現(xiàn)了很多之前沒有暴露的問題。但迭代一定不僅僅是事業(yè)部系統(tǒng)的事，單店的管理也一定要提升專業(yè)化水平。
過來單店進銷一體的操作習(xí)慣很強，習(xí)慣于管理商品，調(diào)整為營采分離的模式也一定有利有弊。單店在發(fā)現(xiàn)事業(yè)部問題方面過于單一，對發(fā)現(xiàn)事業(yè)部存在問題投入的精力過大，對自身實際工作上的投入太少。因此，近幾年對事業(yè)部提出了很多要求，這導(dǎo)致事業(yè)部的壓力很大，但同時事業(yè)部的干部們也因此得到了鍛煉，自身價值感也得到了提升。但單店的狀態(tài)比較平和，在反映問題上比較強烈。當(dāng)然并不是說反映問題不對，有問題應(yīng)該反饋，但作為平臺方首先要把自己的“責(zé)任田”種好。
前段時間與三位事業(yè)部經(jīng)理、一位營運部經(jīng)理座談，座談的話題是近期突破的工作有哪些，營運部經(jīng)理說不上來，事業(yè)部經(jīng)理滔滔不絕，讓我感受很深。我們讓事業(yè)部不斷進步的意愿很強烈，但單店對自己需要提升的點卻不清晰，離開商品就不知道該提升什么?，F(xiàn)在公司營運部提出了清晰的思路：從顧客出發(fā)，圍繞顧客價值的滿足，平臺方可以在顧客滿意度維度、員工滿意度維度、門店整體經(jīng)營分析落地維度、企業(yè)品牌當(dāng)?shù)匦蜗蠼⑦@四個主要方面做好價值的發(fā)揮。
服務(wù)是信譽樓生存發(fā)展的第一競爭力，顧客滿意度如何突破，服務(wù)工作怎樣才能取得更好的進步，如何提升員工滿意度，增強團隊凝聚力，這都是需要平臺方思考并提起重視的問題。當(dāng)年我提出的神秘顧客體驗，在當(dāng)時對服務(wù)工作起到了很大的提升作用，但是不能永遠只靠這一種形式來促進服務(wù)工作的提升。我們常說文化建設(shè)的關(guān)鍵之一是干部影響，近期超市提出體驗干部是否能帶頭做好服務(wù)工作，這個方式就很好，平臺方也可以研究更多的方式方法來提升員工滿意度和團隊凝聚力。
還有商廈定位、項目組合，包括聯(lián)營招商，怎么做才能提升我們的競爭力？在沒有競爭壓力的市場，我們可以全品類運作，當(dāng)?shù)搅烁偁幐蟮摹⒓墑e更高的、更成熟的市場，就需要細分定位，需要做好優(yōu)勢項目，減少劣勢項目。像玉琢店，最早我們想把品牌做全一些，但是萬象城開業(yè)后我們發(fā)現(xiàn)自有品牌和市場項目才是我們的優(yōu)勢。同樣，一些經(jīng)營不好的門店，不應(yīng)該再把精力放到單個商品上，而要考慮如何把整體項目組合得更好。前幾天在和事業(yè)部座談中我有個感受，止損門店為了降低成本將小品牌轉(zhuǎn)為聯(lián)營的方案是有問題的，這些小品牌都是不帶客流的，聯(lián)營商為了盈利就只能靠提高加價率，所謂“半年不開張，開張吃半年”，這樣做無疑是飲鴆止渴，是不符合企業(yè)理念的。我們要考慮把部分市場項目做成集合店的形式來提升經(jīng)營效果，而不是交給聯(lián)營商去提升倍率經(jīng)營，否則信譽樓就不是信譽樓了。這不是事業(yè)部經(jīng)營一個品牌的事，而是我們店總和區(qū)總從店面長久發(fā)展的角度需要考慮的問題。如何吸引顧客入店、品牌引進、聯(lián)營招商、閑置資產(chǎn)盤活等，這些都需要店總和區(qū)總考慮。區(qū)域總經(jīng)理、門店總經(jīng)理要考慮這些方向性的宏觀問題，眼睛僅盯在商品上是不行的，需要提高維度，提升平臺管理的專業(yè)度。
當(dāng)然，公司鼓勵大家給事業(yè)部提意見建議，但首先我們要把成就事業(yè)部、聯(lián)營商和員工的心放在第一位，而不是抱怨、發(fā)牢騷；第二是把自己的責(zé)任田種好，“除掉雜草最好的方法是種上莊稼?！钡乩锶绻麤]有莊稼，滿地都將是野草，把自己的責(zé)任田種好了，在行業(yè)里勇爭第一，在自己該做的事情上發(fā)揮作用，也能提升自身的成就感和價值感。公司鼓勵門店平臺方本著成就事業(yè)部和合作方的態(tài)度，該提的意見一定要提出來，積極反映事業(yè)部的問題也是使公司良性運轉(zhuǎn)的重要渠道。
為了增加事業(yè)部和平臺方之間的融合和信任，也為了更好地促進雙方的工作，公司決定將區(qū)總調(diào)到事業(yè)部工作一段時間。事業(yè)部的水平參差不齊，區(qū)總要最大限度地幫助事業(yè)部審視工作，這樣既能促進供應(yīng)鏈的進步，又能更好地理解公司的意圖。單店一定要把精力放在自己身上，必須從平臺建設(shè)方面去鉆研。外界的商業(yè)企業(yè)大部分都是聯(lián)營，而且都做得非常好，顧客的滿意度也很高，我們應(yīng)該向他們學(xué)習(xí)平臺建設(shè)。以我們現(xiàn)在的平臺管理水平，如果去到外面的聯(lián)營平臺是很難適應(yīng)的，所以店總們一定要成為平臺方的專家，做好深度運營。相信在我們的共同努力下，一定能實現(xiàn)集團整體質(zhì)的提升！（總裁助理劉洪旭整理）
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